售后服务内容
第一部分、服务概述
我们提供以下服务方式：
一、电话服务
电话服务是指提供7×24小时的热线电话技术支持，处理故障申报及解答用户问题咨询。
二、现场服务
现场服务是指技术人员到达用户现场提供安装指导、运行调试、维护维修、故障清除、技术升级等服务。
三、返厂维修服务
返厂维修服务是指客户将故障装置以“门到门”的方式发送到指定维修中心进行维修。与现场服务相比，返厂维修服务的费用更加低廉。
四、保内更换服务
保内更换服务是指针对部分在保修期内发生故障的配件，我们将为您更换一个功能完好的配件。
五、备件销售服务
在国内销售网点和公司总部设立产品备件库，可以随时为客户提供产品的备件。通过选择快捷专业的物流运输，可以最大限度地确保备件准确快速地送达客户手中。
第二部分、服务内容
公司专门成立了服务中心，提供技术咨询和售后维修服务，对每个用户均建立完整的档案，并定期对用户使用的产品进行维护、保养。
一、“三包”服务
凡购买的本公司产品，一律实行“三包”（维修、更换、退货）；
（一）、三包时间规定：
1、产品自售出之日起7日内，发生性能故障，用户可以选择退货、换货或修理。
2、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，用户可以选择换货或修理。
3、产品自售出之日起一年（燃气采暖热水炉产品二年）内，发生性能故障，免费进行维修处理。
4、“三包”有效期规定：“三包”有效期自开具销售发票（或售货凭证）之日起计算。
（二）、“三包”期内维修内容：
产品在“三包”期限内出现非人为的任何故障，导致产品无法正常使用的可以保修；
1、产品保修期间内非人为问题造成的质量问题均可获得免费维修服务；
2、不可抗拒的外部因素（如自然灾害）造成的故障不属于保修之列；
3、由于个人不当操作引发的故障，不属于保修之列。
（三）、“三包”期外维修内容：
1、继续提供终身上门维修服务
2、收取维修、更换零配件工本费和服务工时费。
（四）、有下列情况之一的，产品不实行“三包”：
1) 无“保修卡”或售货凭证；
2) 超过“三包”时间期限的；
3) 人为损坏或自行拆卸的；
4）产品实物与发票或售货凭证不符的，或实物与“保修卡”不相符的。
二、培训服务
（一）针对用户（操作人员），提供以下培训：
1、介绍产品性能结构、操作；
2、产品说明书阅读、操作指导；
3、排除一般故障的知识和技能；
4、日常维护保养知识
（二）、针对经销商、工程商（或工程商物业管理）额外提供了以下专业培训课程：
1、产品基础知识介绍；
2、产品工作原理；
3、产品故障代码分析；
4、产品安装与调试；
5、产品控制流程；
6、产品零部件的具体性能要求；
7、工厂实操。
三、技术支持
1、电话技术支持。
为终端用户、经销商、工程商提供电话技术支持。
2、现场技术支持。
对于产品出现故障，经销商、工程商售后服务技术人员通过电话技术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，根据用户需要，及时从公司总部派遣技术人员到用户现场进行技术支持与服务，以便及时解决问题。
四、服务跟踪
加强与用户的沟通，重视用户的意见。
1、对用户进行不定期电话或上门回访，了解产品及采暖系统的日常运行情况，听取用户对公司产品及服务工作的的意见和建议。
2、建立产品跟踪信息卡制度，健全用户档案。
第三部分、服务规范
一、服务宗旨
1、贴心服务；
2、专业技术；
3、迅速响应。
二、现场服务规范
（一）、 一出示
上门服务必须出示“工作证”。
（二）、三到位
1、服务后清理现场到位；
2、服务后通电试机演示到位；
3、服务后向用户讲述产品使用知识到位。
（三）、五不准
1、不喝用户的水；
2、不抽用户的烟；
3、不吃用户的饭；
4、不收用户的礼品；
5、不损坏和弄脏用户的一件物品。
三、现场服务人员基本要求
（一）、服务人员素质
1、穿戴整齐、着装统一，必须佩带公司工作证；
2、使用礼貌用语，如：您好、谢谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的等；
3、认真听取用户的意见及建议，任何情况下不与客户争吵；
4、安装时认真仔细，严防触电、伤人、损坏用户财产事故；
5、不得不懂装懂，坑蒙用户，不得向用户乱许承诺；
6、售后服务人员对用户提出的合理服务需求要热情、周到给予解决，对于用户提出的不可能实现事项或合同未约定事宜要认真给予解释说明或上报公司处理，不能对用户敷衍了事、态度消极；
7、安装/维修完毕后要试机仔细检查，确认产品工作正常方可离开；
8、安装/维修完毕后，必须亲自打扫现场，并对用户表示感谢。
（二）现场服务出发前的准备工作
1、电话联络，确认用户详细地址及乘车路线；
2、电话了解用户要求；
3、检查工具、配件是否携带齐全。
四、客服人员基本要求
（一）客服人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务；
2、精通本岗位的相关流程，熟练掌握服务中心的信息咨询、故障受理、用户回访服务等处理程序和方法；
3、了解公司已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、处理流程，回访流程，服务标准）；
4、普通话标准、流利，能基本听懂各地方言；
5、客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
6、客服人员在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做：
① 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾；
② 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备 、埋怨客户；
③ 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
7、向用户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
第四部分、服务渠道
一、服务承诺
1、24小时服务电话（全国服务热线：400-172-6011）
2、市区内8小时上门服务，省内24小时内响应。
3、免费上门安装调试。
4、免费产品技术咨询。
5、建立用户档案。
6、壁挂炉整机保修两年，其他设备整机保修一年（质保期内免费维修）。超出质保期外的产品只收取材料成本费和上门人工费。
7、凡安装、使用我公司产品，免费对使用设备人员进行培训。
8、终身上门服务。
二、服务渠道
1、拨打售后服务中心直线电话：0757-66883358进行咨询或者故障申报；
2、拨打全国统一免费服务热线400-172-6011进行产品咨询、投诉建议、或者故障申报；
3、电脑端登陆公司官方网站http://www.haputo.com/，在网站利用留言板进行咨询与反馈。
4、通过微信公众号进行信息查询或者进行咨询与故障申报。
第五部分、服务流程
一、产品整机退换/返修流程
按照国家“三包”政策，因产品质量问题需要退换或返修的，按下列流程：
二、备用件申请流程
公司为经销商、工程商、维修网点提供备用配件，根据客户的购机数量和当地使用环境按比例进行配发，超过配额部分零配件申请按下列流程：
三、配件返修流程
按照国家“三包”政策，零配件需要退换或返修的，按下列流程：
四、客服来电处理流程
1、客服来电处理流程-咨询处理
2、客服来电处理流程-投诉处理
3、客服来电处理流程-维修申报处理
五、用户跟踪回访流程
为了解产品及采暖系统的日常运行情况，听取用户对公司产品及服务工作的的意见和建议。
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